O Gemba Walk é uma prática de gestão que consiste em ir para o terreno onde o valor é criado para observar os processos reais. Desenvolve-se em 3 etapas: Ir (para o terreno), Observar (sem julgar) e Questionar (para compreender). Comece por escolher um processo claro, defina uma duração máxima de 20 minutos, informe a equipa e conclua com uma ação concreta nas 48 horas seguintes.

O ROI mede-se em várias dimensões: redução de custos (tempo ganho, erros evitados), melhoria da qualidade (taxa de defeitos, satisfação do cliente), aumento da produtividade (débito, prazos), e impacto nas equipas (envolvimento, condicões de trabalho).

O envolvimento das equipas é crucial. Comece por explicar o "porquê" do processo, forme os gestores para o coaching em vez de comando, envolva os operacionais na conceção das soluções, celebre as pequenas vitórias, e crie espaços de melhoria contínua. O Gemba Walk é uma excelente ferramenta para dar voz às equipas.

A duração varia consoante a dimensão do projeto. Um diagnóstico demora 2-4 semanas, uma implementação piloto 3-6 meses, e uma transformação empresarial 1-3 anos. Os primeiros resultados são visíveis nas 6-8 primeiras semanas. O importante é manter uma dinâmica de melhoria contínua a longo prazo.

Os princípios fundamentais são idênticos, mas as aplicações diferem. O Lean Services adapta-se às particularidades dos serviços: intangibilidade (serviços imateriais), simultaneidade (produção/consumo ao mesmo tempo), co-construção com o cliente, e variabilidade da procura. As ferramentas são adaptadas para tratar fluxos de informação em vez de fluxos físicos.